Los Roles del Content Curator y el Community Manager.
No es imprescindible pensar al community manager y al “curator” como figuras aisladas. Como veréis, pueden ser funciones compatibles y sobre todo trabajar de forma coordinada.
Content Curators (Intermediarios críticos del conocimiento)
“El content curator es alguien que no crea más contenido, pero que da sentido a los contenidos que otros crean”
Robert Scoble
Robert Scoble
A mi parecer los Delegados Regionales deben poder realizar determinadas y variadas labores para poder gestionar la información de manera más efectiva.
Para encajar en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierta (propios de la sociedad que estamos viviendo), los delegados Regionales de la empresa deberán tener un conjunto de habilidades típicas de personas que trabajan dentro de los principios y prácticas de la denominada Web Social como plataforma de actuación.
Por consiguiente deberán implementar entornos o ecosistemas de innovación abierta, deberán promover un modelo de “innovación abierta” defendiendo los postulados de este diseño organizativo. Deben ser capaces de detectar las necesidades reales y actualizadas de los clientes, para no sólo optimizar la relación con los mismos, sino también alcanzar a más clientes, de un modo más directo.
Deben poseer una buena capacidad comunicativa, habilidades tecnológicas, ser empáticos, ser moderadores en la solución de los “posibles” problemas de los clientes y tener una dedicación total al proyecto.
Deberán filtrar, organizar y gestionar la información de manera creativa, deberán estar en continúa búsqueda, agrupando y organizando constantemente la mejor y la más relevante información, además deben ser excelentes dinamizadores de contenidos. Deberán fomentar la innovación desde la perspectiva del cliente.Los tres perfiles que encajarían a la perfección en el proyecto de Sarai son nuevos perfiles profesionales 2.0 y se complementan entre si.
El Content Curator y el Record Manager las nueva figuras profesionales 2.0, juegan un papel importante para el Community Manager (que es el que mantiene una continua y buena comunicación bidireccional entre la empresa y las comunidades) al facilitarles y seleccionarles como expertos en la materia contenidos relevantes, convirtiéndose en uno de los factores clave de éxito de la empresa. Manejar la información que distribuyan los content curators, en las redes, será una de las Reglas de oro del Community Manager.
El Content Curator es un buen conocedor de la materia, un experto en su tema, que rastreando en la web, extrae los contenidos de mayor calidad, y los más actualizados para luego dar su visión y opinión sobre el tema como experto reputado en la materia, lo que le agrega valor a dicha información, y utiliza una gran variedad de herramientas (al igual que el Community Manager), para esa selección y sobre todo para la posterior distribución de dichos contenidos al público interesado en ellos.
El Record Manager también es responsable de seleccionar los mejores contenidos, aunque en este caso, más bien los contenidos referidos a una empresa o marca, de cara a las campañas on line, dentro del ámbito del marketing Online. Viene a ser como un Jefe de Prensa Online que da visto bueno a todos los contenidos sobre una empresa o marca y los contenidos utilizados para sus campañas online.
El Community Manager tiene que conocer su sector, pero no es un experto en el tema o producto. Tiene que ser un especialista en redes sociales, en comunicar mensajes, mediar en crisis o conflictos, en saber escuchar, identificar los líderes de opinión y los Content Curator que publican buenos contenidos.
Para encajar en un entorno de comunicación e intercambio de información más abierta (propios de la sociedad que estamos viviendo), los delegados Regionales de la empresa deberán tener un conjunto de habilidades típicas de personas que trabajan dentro de los principios y prácticas de la denominada Web Social como plataforma de actuación.
Por consiguiente deberán implementar entornos o ecosistemas de innovación abierta, deberán promover un modelo de “innovación abierta” defendiendo los postulados de este diseño organizativo. Deben ser capaces de detectar las necesidades reales y actualizadas de los clientes, para no sólo optimizar la relación con los mismos, sino también alcanzar a más clientes, de un modo más directo.
Deben poseer una buena capacidad comunicativa, habilidades tecnológicas, ser empáticos, ser moderadores en la solución de los “posibles” problemas de los clientes y tener una dedicación total al proyecto.
Deberán filtrar, organizar y gestionar la información de manera creativa, deberán estar en continúa búsqueda, agrupando y organizando constantemente la mejor y la más relevante información, además deben ser excelentes dinamizadores de contenidos. Deberán fomentar la innovación desde la perspectiva del cliente.Los tres perfiles que encajarían a la perfección en el proyecto de Sarai son nuevos perfiles profesionales 2.0 y se complementan entre si.
El Content Curator y el Record Manager las nueva figuras profesionales 2.0, juegan un papel importante para el Community Manager (que es el que mantiene una continua y buena comunicación bidireccional entre la empresa y las comunidades) al facilitarles y seleccionarles como expertos en la materia contenidos relevantes, convirtiéndose en uno de los factores clave de éxito de la empresa. Manejar la información que distribuyan los content curators, en las redes, será una de las Reglas de oro del Community Manager.
El Content Curator es un buen conocedor de la materia, un experto en su tema, que rastreando en la web, extrae los contenidos de mayor calidad, y los más actualizados para luego dar su visión y opinión sobre el tema como experto reputado en la materia, lo que le agrega valor a dicha información, y utiliza una gran variedad de herramientas (al igual que el Community Manager), para esa selección y sobre todo para la posterior distribución de dichos contenidos al público interesado en ellos.
El Record Manager también es responsable de seleccionar los mejores contenidos, aunque en este caso, más bien los contenidos referidos a una empresa o marca, de cara a las campañas on line, dentro del ámbito del marketing Online. Viene a ser como un Jefe de Prensa Online que da visto bueno a todos los contenidos sobre una empresa o marca y los contenidos utilizados para sus campañas online.
El Community Manager tiene que conocer su sector, pero no es un experto en el tema o producto. Tiene que ser un especialista en redes sociales, en comunicar mensajes, mediar en crisis o conflictos, en saber escuchar, identificar los líderes de opinión y los Content Curator que publican buenos contenidos.
Herramientas de comunicación utilizadas por los nuevos perfiles profesionales 2.0, Content Curator y del Community Manager, para que la comunicación sea más efectiva, inmediata y bidireccional.
Content Curator
·Agregadores/Redistribución de Contenidos/RSS (Google Reader, Feedburner, Feedly)
·Alertas y Buscadores (Google Alerts, busqueda avanzada Google, Social)
·Diarios digitales. Hay multitud de herramientas, en distintos canales
·Gestion de contenidos y enlaces (Delicious, Evernote, Dropbox)
·Distribuir el contenido (WordPress y Blogger)
Community Manager
·Redes sociales y Blogs
·Agregadores/Redistribución de Contenidos/RSS (Google Reader, Feedburner, Socialize, FeedRinse)
·Herramientas Sociales (Google Moderator, Picasa, Blogger, Google +)
·Otras herramientas (Insights, Trends, Google Adwords, Google Alerts, Google Analytics, Herramientas para Websmasters, Historial Web, Offers)
En este “manual” encontrarás 100 herramientas para Community Management que servirán para:
Se podrán seguir utilizando además de las mencionadas los chats-email y voz IP (skype-hangout-etc) pero en el caso de los mails (por cuestiones de control de calidad, si es que aún no se ha implementado en la empresa), se deberá colocar la información de advertencia correspondiente que protección de datos recomiende para cada caso, se puede poner como firma en el correo electrónico ó pegar el texto al final de cada correo.
Los nuevos protocolos de actuación, comunicación e información estarán sumergidos en la tipología de comunicación de herramientas Web 2.0 y en la organización en red.
La comunicación podrá navegar, transmitirse y retroalimentarse a través de diferentes canales, utilizando los protocolos adecuados para cada medio y canal.
Canales síncronos
Bi o multidireccional: chat, mensajería instantánea, audioconferencia, videoconferencia, Skipe, Second Life … (el teléfono y los encuentros presenciales, si existiera la posibilidad)
Canales asíncronos
Unidireccional: web
Bidireccional: e-mail (fax).
Multidireccional limitada: listas telemáticas, foros, Wiki…
Multidireccional abierta: blogs, podcast, YouTube, Flickr, SlideShare, Twitter, RSS, Bloglines, Delicious, etc.
De la comunicación 2.0 a la actitud 2.0
Hasta aquí, la clave, sigue siendo la comunicación 2.0, pero cuando se participa, se comparte y se colabora en la gestión de una empresa ya estamos hablando de “actitud 2.0” utilizando diferentes estrategias y medios como por ejemplo las que se mencionan a continuación, habrá mayor aprovechamiento cuando permiten vinculación entre ellas.
Redes sociales para eventos Generales: Facebook, twitter, tuenti, Específicas para profesionales Linkedin, Ning, Xing , Viadeo
Trabajar en forma conjunta con herramientas de trabajo colaborativo Google docs, Google maps, Google sites, Doodle, espacios virtuales para eventos, etc.
Generar conocimiento, referencias, participar y co-participar Blogs Blogger, Wordpress, Tumblr, etc.
…“Para trabajar con las herramientas web 2.0 en las plataformas/interfaces también es necesario un diseño, que incluye dos dimensiones que están en relación con los protocolos necesarios para articular una red, considerada la forma organizativa más adecuada para promover la innovación abierta:
1. El escenario: la plataforma tecnológica y la estrategia de comunicación sobre la que se desarrolla su red social.
2. Las reglas de juego que generan la propia red social: las condiciones de interacción y colaboración”… Domínguez Figaredo, D (2012)
Elaborar informes y estadísticas de Redes Sociales
Con las nuevas estrategias mencionadas en el punto 1 y 2, con la utilización de diferentes Redes Sociales y otros canales de comunicación se pueden y se deben medir los resultados en la empresa. Para eso están los informes y estadísticas de redes sociales que aportan una información fundamental para saber si lo que hacemos funciona de la manera que queremos y, si no, saber dónde falla y qué tenemos que hacer para solucionarlo.
Protocolo para elaborar un buen informe de social media:
· Que sea conciso, claro y sencillo de interpretar
· Cuida la presentación, el informe debe ser atractivo
· Que aporte datos cuantitativos pero también una lectura cualitativa de esos
· datos con la conclusión que se deduce de los mismos
· Interpreta los datos
· Que contenga gráficas, esquemas e imágenes
· Sé autocrítico y no digas sólo lo que haces bien…
Beneficios de establecer canales de atención al cliente en medios sociales (ATC 2.0)
▪ Mejora la satisfacción de los usuarios.
▪ Aumenta el conocimiento de clientes.
▪ Facilita la incorporación de los datos sociales al CRM.
▪ Mejora de percepción de marca.
▪ Reduce paulatinamente la inversión en otros canales (contact center, oficinas…)
En realidad, la ATC 2.0 (atención al cliente) es un medio más para fidelizar y aumentar el conocimiento de los clientes, aunque supone hacer un esfuerzo para poner los medios que permitan establecer las acciones de Support. Por otra parte, a nivel interno, la empresa evoluciona hacia un nuevo modelo más social y estará mucho más conectada con su comunidad. Los propios empleados deberán tomar conciencia de la importancia que tiene la imagen de su marca en los medios digitales e incluso podrán colaborar con los Content Curator y el Record Manager para mejorar los procesos de ATC.
Domínguez Figaredo, D. (2012). Innovación abierta y gestión organizativa. Hybrid Learning, materiales de la Misión Introducción a la Innovación Abierta en Organizaciones, http://goo.gl/KwynV
Freire, Juan (2008) Nómada, blog de juan freire. “La empresa como interfaz” Disponible http://nomada.blogs.com/jfreire/2008/10/la-empresa-como.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+JuanFreire+(Juan+Freire Consultado 05/04/2014
Gómez, Esther y Ábalos, Elsa (2014) Más que comunicación “ Cuando la clave del éxito es un buen informe de social media” Disponible http://www.masquecomunicacion.com/blog/2014/02/26/cuando-la-clave-del-exito-es-un-buen-informe-de-social-media/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+masquecomunicacion%2Fblog+%28Más+que+Comunicación+%29 Consultado 05/04/2014
Martínez Fustero, Eduardo (2013) Comunidad IEBS “ Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa” Disponible http://comunidad.iebschool.com/iebs/general/que-es-un-community-manager/ Consultado 03/04/2014
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Disponible http://www.dreig.eu/caparazon/2010/01/09/content-curator-web-3 Consultado 04/04/2014
Rodríguez, Carmen (2013) Territorio Creativo #TcBlog: El marketing en Español “Social Support: protocolo de actuaciones para implantar la ATC 2.0” Disponible http://www.territoriocreativo.es/etc/2013/05/social-loyalty-el-poder-para-fidelizar-clientes-descargate-el-whitepaper.html Consultado 05/04/2014
San Juan, Carlos (2012) Comunidad IEBS “Content Curator vs Record Manager” Disponible http://comunidad.iebschool.com/sanjuanccurator/2012/03/19/content-curator-vs-record-manager/ Consultado 03/04/2014
San Juan, Carlos (2012) Comunidad IEBS “Content Curator vs Community Manager” Disponible http://comunidad.iebschool.com/sanjuanccurator/¿que-es-un-content-curator/ Consultado 03/04/2014
Tuero, Laura (2014) Contenidos Digitales ¿Que es un Content Curator? Disponible http://contenidosdigitales.com/que-es-un-content-curator/ Consultado 04/04/2014
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